ｅ环境下客户关系管理的运行机制研究

　　　　本文作者：焦玉英，黄达技术，施俊， JIAO Yu-ying， HUANG Da， SHI Jun
　　第25卷第lO期2007年10月情报科学Vd．25。N0．100ctober．2007。售渔。焦玉英，黄达，施俊(武汉大学信息管理学院，湖北武汉430凹2)摘、要：在分析传统客户关系管理的基础上重点探讨了e环境下客户关系的特征，以及客户关系管理的主要技术与运作机制。
　　关键词：客户关系信息技术数据仓库数据挖掘e环境中围分类号：G252文献标识码：A文章编号：l0077634(20町)10一1441一∞R七翻翰瞳℃hontheopera廿onofCus蜘啪热血传奇erReIa60n咖ph缸ulag哪entjnDec咖nicEn、rir佃mentJz40地一廊，胍批忱，倒胁(洲矿脚抽棚胍w铲M孵，‰‰蚵，‰4姗2，cIl蛔)Al删：酬∞tlle蛐崦d础tiⅢ】alc岫岫料m妇hlslljp№哪删，dli吕p8per细IIBed锄tIleBpeciality0fcll虬omerRe“o惜，themaintech∞lo画酋mm0p啪6∞ofC啦加哪Relati∞幽ipM址坩錾m既ltineIectI洲c．即vhDn咖t．脚吣：咖r曲岫㈧tec㈧ogydaiam№(DW)data峨(DM)el∞nⅢ“c州mnrnent1传统客户关系与户关系的异同化。e环境下客1．1传统口M中客户关系的特点企业的市场战略、生产、营销、销售等所有活动应该说无论在传统条件下还是电子化的市场中，实施客户关系管理(cRM)都是为了最大限度地保留现有客户．发现潜在客户、创造新的客户并使他们得到成长。由此可见．建立良好的客户关系是企业生存和发展的关键。只不过是互联网所提供的技术支撑使客户关系的动力模型发生了根本变传统cRM主要在企业的局部活动中起作用(见图1)，它的范围只涉及与市场有直接联系的网上直销、商流分销和售后服务。在这种情况下企业所接触的客户面不广，企业同客户之间所建立的关系有限。因此，在企业实施cRM之初，由于受流水线作业技术、大众传媒和大众销售等因素的影响，往往被大批量生产产品的经济活动所主导。企业的目标是只要能够比其最直接的竞争对手得到更收藕日期：卿一∞一嘶作者简介：焦玉英(1942一)，士，河南新乡人．教授，博士生导师，从事信息组织与检索、竞争情报与管理咨询等研究黄连(1984一)，男，湖北省黄冈市人，硕士研究生．从事竞争情报与管理咨询等研究．lO期1443周2cRM与ⅡlP、PDM和scM的关系2．2相关技术要成功实施CRM，与客户建立良好的客户关系，企业要利用信息技术有效地获取客户的各种信息，并对这些信息做进一步网民认为这样不错的统计分析，寻找到客户交易的轨迹，我出与客户有关联的各种趋势，进而预测客户的购买偏好，达到促进客户购买的目的，这离不开数据仓库(Dw，Da切wⅢh0118e)等技术的应用。CRM数据仓库将客户行为信息和其他相关的客户数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来”1，然后将分析结果以联机分析处理(OLAP，0n一Ⅱ肿AnaIyticalnwe照|嘴)或报表形式作为决策信息传递给决策者更多时候数据仓库里的客户信息还需要经过数据挖掘(DM，Da组Min一咄)，以发现潜在客户、重点客户、流失客户。所发现结果和客户行为经过在线分析反馈到数据仓库或直接作为决策信息传递给决策者。
　　服务于Ⅱ瑚的现代辅助决策系统的架构就是基于Dw和讲AP以及DM技术形成的。如图3所示。通过这些机制。我们可以得知客户的内在需求并借以协助发展维持良好的客户关系。
　　图3服务于cRM的现代辅助决策系统(1)CRM动态数据仓库。C[瑚数据仓库除了具备一般数据仓库的特点(面向主题、集成、相对稳定、反映历史变化)外，之所以适用cRM主要在于其动态性。它不新开传奇仅可以为企业提供共享、实时、多级别的决策支持环境，还能帮助企业进行长期投资分析与短期资源分配及职责变化的客户关系分析“】，使之适应市场的快速变化。其主要功能包括客户行为分析、重点客户发现和市场评估等。
　　(2)am中的数据挖掘。数据挖掘技术是为了让数据仓库用户了解未知信息的数据存在方式、关系和趋向。在CRM系统应用中，它主要针对客户数据，帮助企业更好地了解客户及其行为。其主要功能包括：确定数据分类、形成数据组群确定数据之间是否存在联系，以及它们是否存在一定的方式或次序帮助企业识别客户，快速定位哪些人是自己的客户或潜在的客户，并且分析出他们的完整特征，以便有区别地对待客户，将主要精力放在给公司带来80％利润的2U％客户进行购物篮分析和需求预测，实施交叉销售与主动销售”1。(3)CRM与其他信息技术应用。企网游网站业要与客户建立全方位的关系．还需要新开传奇许多其他信息技术的支持。
　　在CRM上的应用除了前面提及的技术外，具体应用还有销售点管理系统(Po．mt0fSale，POS)、电子订货系统(ElechDIlicoIderingSy8啪，E0s)，电子数据交换(Elec呻jeD￡Itah吐口如n萨，EDI)、职P、PDM、scM、呼叫中心(cmc即时)、商业智能(Busirle鹊hltem目哪∞，BI)、数据市场(D出Mart)、主管信息系统(B∞udwhl南∞ati∞sys．钯m)、策略信息系统(铀咄lIIfm删吐i肌systeⅢ，SIs)、决策支持系统(Decisi∞sIlpponSy蜘，Dss)、报表系统(Re溅)、随机查询(AdHocQuery)和网络客户互动服务(Webhasedc∞tom一目)等等。
　　所有这些技术通过因特网做客户服务与互动的良好平台，为客户提供及时性服务和个性化服务。
　　为实现全方位的客户关系打下了很好的基础。以所有这些技术为支撑，建立起cRM系统的模型如图4所示。匡虱H鲎叶圃圄麓L[巫口圄瘫蠹Ⅵ围田4e环境下cRM系统模型(下转第1448页)。
　　本文《ｅ环境下客户关系管理的运行机制研究》 --- 作者：焦玉英，黄达，施俊， JIAO Yu-ying， HUANG Da， SHI Jun

上一篇：ＣＢＡ近三个赛季广东队与八一队攻防技术和能力探析
下一篇：ＣＴ诊断多媒体教案制作与实践

　　声明：本站文章是嘟嘟虾传奇游戏网站长编辑亲自完成。有的文章来源于网络请勿转载。